Quando o tema é atendimento ao cliente por parte das empresas, especialmente agora que a inteligência artificial cresce substancialmente na área, existe uma lacuna entre a percepção das empresas e a experiência dos consumidores. Enquanto 93% dos líderes de marketing acreditam que a IA ajuda a compreender com precisão as necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores dizem que as marcas conseguem prever corretamente o que desejam.

Esses dados fazem parte de um estudo recente da plataforma de engajamento Braze, a sexta edição do Relatório de Engajamento do Cliente Global, na versão traduzida para português. O relatório mostra que as empresas estão com dificuldades para manter conexões relevantes com os clientes, à medida que a IA passa a atuar como interface direta.

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A pesquisa também aponta que a geração Z aceita melhor a tecnologia, com 58% afirmando que recomendações feitas por IA frequentemente os surpreendem com produtos que não sabiam que queriam, percentual superior aos 40% da média geral. Além disso, 48% dos “gen Z” e dos millennials se dizem dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA.

Marketing otimista

O relatório aponta forte otimismo entre líderes de marketing no Brasil e na América Latina, com empresas ampliando investimentos em estratégias de engajamento e tecnologia. Segundo o levantamento, líderes de marketing estão, na maioria, planejando aumentar investimentos em 2026.

O relatório completo em português pode ser obtido no site da Braze.